[Из песочницы] Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.


Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.
Читать дальше →

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.

За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.

Читать дальше →

Обновление ITIL: что нового появится в 2018 году

На конференции Fusion 2017 компания AXELOS объявила о выходе обновления библиотеки ITIL в наступающем году. О том, что нового появится в ITIL 2018, читайте под катом.

Читать дальше →

ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

  • 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
  • Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих

Читать дальше →

Россия vs Германия. Инсайд о процессах тех. поддержки, качественном сервисе и русских хакерах

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше

Россия vs Германия. Немного инсайда о разнице в ведении бизнеса, клиентской поддержке и качественном сервисе

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше

ITSM жил, ITSM жив, ITSM будет жить

Живёте ли вы по принципам ITIL? Может, держите на столах затёртый четырёхтомник на 2000 страниц в совокупности, носите заветный значок и используете лучшие практики? Мы на 99% уверены, что это не про вас. А вот то, что вы постоянно используете элементы ITSM в администрировании ИТ-инфраструктуры и в работе с инцидентами — это факт, даже если вы сами об этом не подозреваете. И это делают сотни компаний, от гигантов типа РЖД до небольших фирм. А ещё они собираются вместе и делятся опытом, который в итоге транслируется на сотни других компаний и облегчает жизнь сисадминов. Для этого есть ежегодная конференция ITSMF — мы там были, слушали и обсуждали доклады, на стендах конкурентов вели разведывательные работы дружеские диалоги, а заодно много записывали и немного фотографировали — специально для Хабра. Ценные инсайды, новости и просто забавные моменты — внутри.


Читать дальше →

25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов

В своем блоге на Хабре мы стараемся рассказывать о новых решениях и трендах в управлении ИТ-процессами, а также об инструменте ServiceNow — платформе, которая позволяет автоматизировать ITSM и другие сервисные процессы.

Сегодня мы решили подготовить для вас дайджест материалов о внедрении ITSM и ITIL. В этой подборке — наши статьи, руководства и обзоры, плюс англоязычные материалы по теме.

А вот другие наши дайджесты:

  • Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих
  • Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов
  • Знакомство с ServiceNow и управлением ИТ-инфраструктурой: Дайджест #2

Читать дальше →

Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)

Совсем недавно мы опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!


Читать

Интеграция в Mars IS службы Сервис-Деск Royal Canin

В этой публикации мы расскажем о том, как Mars IS удалось за полгода реализовать проект по интеграции первого уровня службы IT-поддержки пользователей Royal Canin. Техническая поддержка Royal Canin была переведена из города Эмарг на юге Франции в Ступино.


Читать дальше →
  • Новее
  • 1


Последние посты