CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше

Надежная инфраструктура для облачного b2b стартапа

В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.


Читать дальше

Россия vs Германия. Инсайд о процессах тех. поддержки, качественном сервисе и русских хакерах

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше

Россия vs Германия. Немного инсайда о разнице в ведении бизнеса, клиентской поддержке и качественном сервисе

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше

Как успешно внедрить Help Desk? 12 примеров (часть 2)

На прошлой неделе мы опубликовали первую часть историй со всего мира о результатах внедрения Help Desk для «внешней» клиентской поддержки. Теперь, если Вы захотите обосновать Вашему руководству необходимость проекта запуска системы автоматизации постпродажного обслуживания, то в качестве примера можете рассказать о том как:

  • Sennheiser сократил срок реакции на заявки более чем в 5 раз;
  • Whirpool на 20% сокращает количество входящих электронных писем;
  • Jamberry сокращает штат поддержки более чем на 20%;
  • «Кейсистемс-Иваново» — повысил удовлетворенности поддержки своих клиентов (органы государственной власти и местного самоуправления) до 96,4%

Сегодня мы публикуем вторую часть историй успешного внедрения подобных решений



Читать

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Читать дальше →


Последние посты