[Из песочницы] Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.


Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.
Читать дальше →

Процесс управления инцидентами в Туту.ру

Для каждой компании рано или поздно актуальной становится тема менеджмента инцидентов. Некоторые уже имеют настроенные и отлаженные процессы, кто-то только начинает свой путь в этом направлении. Сегодня я хочу рассказать о том, как мы в Туту.ру строили процесс обработки «сбоев на бою», и что у нас получилось.


Читать дальше →

«На чужих ошибках»: что нужно знать для успешного внедрения Service Desk

Одним из столпов ITIL является Service Desk, единая точка контакта между пользователем и поставщиком услуг. В диспетчерскую службу Service Desk клиенты обращаются при возникновении инцидентов или проблем и вопросов, связанных с предоставляемой услугой. Служба регистрирует, отслеживает и управляет решением проблем, которые были доведены до ее сведения.

За долгую историю ITIL службу Service Desk внедрило множество компаний. Кто-то полагался на готовые инструменты, кто-то шел своим путем. У кого-то получилось с первого раза, а кто-то «набивал шишки». Опыт последних помог нам сформировать список самых распространенных ошибок при внедрении Service Desk — от банальных и легко устраняемых до вполне серьезных — которым мы и делимся в этой статье.

Читать дальше →

Мониторинг инженерной инфраструктуры в дата-центре. Часть 4. Сетевая инфраструктура: физическое оборудование

Часть 1. Мониторинг инженерной инфраструктуры в дата-центре. Основные моменты. Часть 2. Как устроен мониторинг энергоснабжения в дата-центре. Часть 3. Мониторинг холодоснабжения на примере дата-центра NORD-4. Привет, Хабр! Меня зовут Алексей Багаев, я руководитель сетевого отдела в DataLine. Сегодня я продолжу серию статей о мониторинге инфраструктуры наших дата-центров и расскажу о том, как у нас организован мониторинг сети. Это достаточно объемная тема, поэтому, чтобы избежать сумбура, я разделил ее на две статьи. В этой речь пойдет о мониторинге на физическом уровне, а в следующий раз рассмотрим логический уровень. Сначала я опишу наш подход к мониторингу сети, а затем подробно расскажу о всех параметрах сетевого оборудования, которые мы отслеживаем.
Содержание: Наш подход Сеть мониторинга и мониторинг сети Состояние сетевых хостов Температурные показатели Состояние вентиляторов в коммутаторах Состояние модулей питания Состояние портов Состояние процессоров...Далее...

ITSM-дайджест: 20 материалов об оптимизации ИТ-процессов

В своем блоге на Хабре мы часто говорим о повышении качества работы отдела технической поддержки и оптимизации управленческих процессов в IT-компаниях. Поэтому сегодня мы собрали для вас дайджест, в который отобрали материалы на тему управления IT-услугами.

Под катом вы найдете: статьи о том, как развить бизнес-процессы в компании, посты про внедрение ITSM с реальными кейсами, а также профильные треды с обсуждениями на социальных платформах.

Другие наши дайджесты:

  • 25 материалов об ITSM, обработке инцидентов и развитии бизнес-процессов
  • Платформа ServiceNow: тематическая подборка материалов для начинающих

Читать дальше →

«Как близнецы»: 3 пары похожих терминов ITIL

Библиотека ITIL — подробный набор методов управления ИТ-услугами, который применяют с восьмидесятых годов. Но путаница в используемых терминах и их значении до сих пор преследует тех, кто только начинает внедряет у себя соответствующие методологии.

В этой статье мы попытаемся разграничить три пары похожих терминов:

  • Инцидент и проблема
  • Управление инцидентами и управление проблемами
  • Service desk и Help Desk

На основе примеров покажем, для чего нужен каждый из них.

Читать дальше →

Приглашаем на Atlassian Meetup 12 декабря



Друзья, приглашаем всех неравнодушных на очередную встречу Atlassian Meetup, которая пройдёт 12 декабря в московском офисе Mail.Ru Group. Как всегда, в программе интересные доклады о способах и особенностях использования продуктов линейки Atlassian.
Читать дальше →

Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.


image


Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

Читать дальше →

Self Service: как и зачем учить пользователей самостоятельности

27 минут — столько времени в среднем проходит между заявкой об инциденте и сбором команды для ее обработки. За это время компании могут потерять более $230 тыс. Для бизнеса необходимо современное решение. Дать быстрый ответ возможно за счет автоматизации процессов и заблаговременной подготовки.

Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. 70% пользователей ждут от компаний инструментов для самостоятельной работы с вопросами.

В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».

Читать дальше →

Россия vs Германия. Инсайд о процессах тех. поддержки, качественном сервисе и русских хакерах

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше


Последние посты