[Из песочницы] Очевидное благо: как и зачем использовать сервисный подход за рамками ИТ

Сервисным подходом в ИТ я занимаюсь уже более 15 лет. Из них последние 5 – применением принципов сервисного подхода за рамками ИТ. И всё больше убеждаюсь, что это интересно и востребовано.


Для начала – об общих принципах и тонкостях применения сервисного подхода как внутри компаний, так и на внешнем рынке.
Читать дальше →

Обновление ServiceNow Kingston: функции машинного обучения и апгрейд Now Platform

В середине декабря компания ServiceNow объявила о выходе новой версии одноименной платформы — ServiceNow Kingston. В ней были сделаны следующие изменения:

  • Внедрен функционал сервиса машинного обучения для оптимизации бизнес-процессов (Agent Intelligence)
  • Платформу научили предсказывать неисправности оборудования
  • Добавлены новые функции в Now Platform

Подробнее об этих улучшениях, мы расскажем под катом.

Читать дальше →

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и что есть на рынке Help Desk-ов?

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего облачного стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.

Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.
Читать дальше

CRM или Help Desk? В чем принципиальная разница, откуда путаница, и думают ли в России о постпродажном обслуживании?

Сперва мы хотели написать о том, как «пролетел» 2017 год у нашего стартапа, но получив на днях в очередной раз запросы на «CRM систему», решили немного расширить статью :)
В итоге получился исчерпывающий ответ сразу на несколько вопросов: «Почему Help Desk системы зачастую называют CRM-ками?» «Есть ли сущностная разница и если да, то на каком уровне?»


«Что автоматизирует большинство CRM систем?» «Чем отличаются Help Desk решения?».
Ответы, конечно, подкреплены статистикой популярности CRM и Help Desk систем за рубежом и в России.
Ну а для результатов и планов развития Okdesk — первого специализированного решения для автоматизации процессов поддержки сервисных компаний, место осталось в самом конце.

Читать дальше

Надежная инфраструктура для облачного b2b стартапа

В начинающем бизнесе всё сосредоточено на завоевании рынка. Любые усилия должны быть направлены на то, что нужно здесь и сейчас. Это касается и серверной инфраструктуры. Множество резервирующих серверов в географически удаленных друг от друга дата-центрах — это, конечно, круто и надежно. Но когда у вас несколько десятков клиентов, какой в этом смысл?

Мы исходили из того же подхода, когда начали разрабатывать облачный сервис Okdesk. Продукт увидел свет на «минимально жизнеспособной инфраструктуре»: виртуальная машина в западном дата-центре, на которой было установлено приложение и СУБД (со временем поисковый движок переехал на соседнюю «виртуалку»). Вокруг этого хозяйства был настроен минимальный мониторинг через ping-admin и регулярные бекапы в облако другого провайдера.


Читать дальше

Машинное обучение своими руками (часть 2). Сервис для классификации обращений в тех. поддержку

В октябре команда облачного сервиса Okdesk приняла участие в пензенском хакатоне, в рамках которого мы разработали "коробочного" Telegram-бота для Okdesk. Бот позволит клиентам сервисных компаний отправлять заявки на обслуживание, переписываться по заявками и ставить оценки выполнению заявок не выходя из любимого мессенджера.


image


Мы планировали написать об этом статью на Хабру, но вовремя остановились. Воистину, кому сегодня интересно читать о том, что на очередном хакатоне был разработан очередной Telegram-бот? Поэтому мы написали продолжение статьи о машинном обучении для классификации заявок в тех. поддержку. В этой статьей рассказываем о том, как после обучения алгоритма сделать работающий сервис, на вход которому передается текст клиентской заявки, а на выходе — категория, к которой относится заявка.

Читать дальше →

Россия vs Германия. Инсайд о процессах тех. поддержки, качественном сервисе и русских хакерах

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше

Россия vs Германия. Немного инсайда о разнице в ведении бизнеса, клиентской поддержке и качественном сервисе

Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки некой компании из Гамбурга (Германия). Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.


Читать дальше

[Из песочницы] 23 вопроса для кандидата в службу поддержки

Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи 23 Interview Questions You Should Ask Every Customer Service Candidate

Как определить, что именно этот кандидат в службу поддержки клиентов станет продуктивным и вовлеченным членом команды?

Если вы не изобрели машину времени, то собеседование остается одним из самых важных инструментов подбора подходящего кандидата в службу поддержки.

Правильные вопросы выявят больше полезной и нужной вам информации о кандидатах, чем запись в трудовой книжке, потому как они вынудят импровизировать, полагаясь на свой опыт при ответах на вопросы. Наблюдение за их реакцией подскажет вам, как они будут справляться в жизненных ситуациях, и вы сможете сэкономить время и силы на поиск нужного вам кандидата.

Распределите вопросы между интервьюерами, и у вас будет все, что нужно, чтобы нанять лучшего кандидата в службу поддержки. Если вы не совсем уверены, на что обратить внимание при ответе кандидата, то мы подготовили уточняющие комментарии по каждой группе вопросов. Читать дальше →

Тех. поддержка. Сколько денег можно на этом заработать? (часть 2 — «Заграница»)

Совсем недавно мы опубликовали собственное исследование зарплат на рынке технической поддержки в России с цифрами и выводами, полученными на основе анализа вакансий более 1000 компаний. Но какое место российская техподдержка занимает в мировой отрасли? Можно ли вообще сравнивать рынки? Есть ли перспективы у российского специалиста за рубежом? Давайте разбираться!


Читать
  • Новее
  • 1


Последние посты